Membros da ouvidoria da Cagece, Gerência de Relacionamento com o cliente e Procon Fortaleza.
Cagece cria canal direto de atendimento com o Procon
A Cagece criou em agosto deste ano um canal direto de atendimento com o Procon, para melhorar a prestação de serviços e resolver de forma mais rápida as reclamações dos clientes que buscam solução junto ao órgão de defesa do consumidor. Com a novidade, o tempo médio para a companhia resolver uma reclamação de 2ª instância reduz, trazendo maior satisfação para os clientes.
Para evitar os trâmites de comunicação e outros processos entre as partes envolvidas (cliente, Procon e Cagece), foi disponibilizada uma linha direta via WhatApp para o atendimento do Procon com a ouvidoria da companhia.
De acordo com Jamile Braide, ouvidora da Cagece, essa linha direta é estabelecida quando o cliente busca o Procon já com um protocolo de atendimento dos canais oficiais da companhia. “Os atendentes do Procon repassam a reclamação via WhatsApp, a gente recebe, analisa e tenta resolver com a maior celeridade possível”, afirma.
O canal evita etapas como a necessidade de registro da chamada Carta de Informação Preliminar (CIP), que possui um prazo de resposta de 10 a 15 dias, sendo necessário o cliente retornar ao Procon após esse período para analisar a resposta e decidir se concorda ou não. “Nos casos em que o cliente não concorda, abre-se então um processo para marcar uma audiência e até lá a resolução do problema fica sendo postergada”, explica Jamile Braide.
Diante de todos esses trâmites, a ideia é que a linha direta de comunicação entre o Procon e a Cagece atenda as reclamações de forma mais célere. “Por meio deste canal, a atendente da ouvidoria da companhia já analisa e vê o que pode ser feito e busca resolver tudo pelo WhatsApp”, ressalta a ouvidora da companhia.
Para alinhar e fortalecer a parceria entre a Cagece e o Procon foram realizados treinamentos com coordenadores e atendentes que atuam na sede do órgão e nos Vapt Vupt. “Explicamos o trabalho da ouvidoria para que eles tenham conhecimento sobre como funciona a Cagece, para auxiliar no momento em que estiverem atendendo um cliente com alguma reclamação voltada para a companhia. Fizemos esse alinhamento e foi muito produtivo”, disse Jamile Braide.
Como surgiu a proposta de um canal direto
A ideia para a criação de um canal de atendimento direto entre o Procon e a Cagece surgiu a partir de uma reunião com a nova diretoria do órgão de defesa do consumidor. Além de Jamile Braide, ouvidora da companhia, estiveram presentes na ocasião a superintendente da presidência, Josy Amaral, e o superintendente Comercial, Agostinho Moreira.
Na oportunidade, a Cagece ofereceu também ao Procon um serviço de pré-atendimento presencial, que deverá entrar em operação logo logo. A Gerem irá disponibilizar uma atendente da companhia para trabalhar na sede do órgão, localizada no Centro de Fortaleza, atendendo exclusivamente demandas relacionadas à companhia.
Para este serviço, o Procon está providenciando a estrutura física adequada para a receber a atendente comercial da Cagece. No pré-atendimento poderão ser atendidas toda e qualquer reclamação sobre os serviços da companhia, com ou sem protocolo de atendimento dos canais oficiais.
