Comunicação entre Cagece e clientes é ampliada ao longo dos anos

“Dos pilares da Cagece (Companhia de Água e Esgoto do Ceará), o bom atendimento ao cliente é imaculado”. A afirmação é do superintendente comercial da instituição, Agostinho Moreira. E este ponto de vista, aliás, esta prática diz muito sobre o fato de a companhia nunca ter excluído nenhum de seus instrumentos de acolhimento ao público externo. Ao contrário – só aprimorou e ampliou os canais comunicação com os usuários de seus serviços. “Temos um serviço que data mais de cinco décadas, e uma de nossas principais motivações é fazer com que, cada vez mais, nossos clientes escolham de que forma, onde e quando preferem ser atendidos”, garante Agostinho.

Abrindo o catálogo de oportunidades em atendimento consentido pela companhia, tem-se, ainda nos primeiros anos da Cagece, a fundação da primeira loja física, no bairro Centro da capital. Se era o primeiro espaço de relação com o cliente, que ele fosse o mais central possível. Ainda localizada no mesmo local, a loja, atualmente, conta com modernização, junto às demais 23 unidades espalhadas em todo o Ceará. “A instalação de outras unidades reforça esse norte nosso de operar estreitando a relação com o cliente, tendo foco na descentralização”, assegura Agostinho.

Loja da Cagece localizada no shopping Parangaba, em Fortaleza.

E a fala do superintendente vai ao encontro das certificações que estes espaços têm recebido. Atualmente, do total de lojas, 15 são certificadas pelo ISO 9001. “As demais caminham para as legitimações, porque o nosso compromisso com ações de qualidade e padronizadas é elementar”, expõe a gerente de Relacionamento com Clientes, Julita Vasconcelos.

Das 24 lojas, duas estão localizadas em shoppings da capital – no Rio Mar Fortaleza e no Parangaba, e sete foram instaladas em parceria com a Secretaria da Proteção Social, Justiça, Cidadania, Mulheres e Direitos Humanos (SPS) nos serviços integrados Vapt Vupt e Casa do Cidadão. “Tais instalações tiveram como pontos guias o conforto e a agilidade”, reforça Julita.

Unidade da Cagece no Vapt Vupt do bairro Centro, em Fortaleza.

Feito lembra Agostinho, em 2015, a Cagece realizou centralização da gestão das lojas de atendimento, com a criação de unidade de serviços específica para este fim. “Foi quando garantimos uma melhor gestão e padronização de atendimento. E, a partir daí, uma série de novas integrações com nossos clientes”, explica o superintendente.

Para receber o acolhimento nas lojas presenciais, é necessário agendamento, que deve ser feito aqui mesmo no site. No dia marcado, o cliente deve portar documento de identificação. Atualmente, os espaços de atendimento não virtuais são responsáveis por 20,19% dos acolhimentos feitos ao público externo.

Central 195 da Cagece, 1983.

Mas antes de tal ampliação e modernização dos espaços físicos de acolhimento ao público externo, vale ressaltar que a companhia implanta, no ano de 1983, a Central Telefônica 195, e concede, pela primeira vez, a possibilidade de o cliente ser acolhido de casa para atendimento dos serviços: aviso de falta d’água, vazamento e obstrução de esgoto. A assistência era fornecida por meio de três linhas telefônicas, 24 horas por dia.

No ano de 1986, as linhas de atendimento ampliam de três para oito. E, em 1993, a quantidade de linhas amplia de oito para 48, novos serviços são acrescentados, a exemplo da solicitação de segundas vias e de novas ligações de água e de esgoto, e o serviço é transformado na Central 0800(.275.0195). Hoje, a Central 0800 é responsável 17,69% dos atendimentos da companhia.

Central 0800 da Cagece, em 1993.

No Brasil, o serviço 0800 surge na década de 1990. E, segundo avalia a superintendente executiva da Cagece, Josy Amaral, “quando a Cagece lança sua atuação nesse canal, em 1993, ela demonstra uma fidelização com o que é inovador”. Para ela, que tem a Gerência de Comunicação da companhia em seu leque de responsabilidades, uma empresa que preza por um bom empenho de comunicação junto ao cliente deve oferecer diversificação nos espaços de recepção.

Imagem da página principal do primeiro site da Cagece.

Em 2001, nasce o primeiro site da Cagece. Um espaço que é visto por especialistas em ambiente web como “filial da empresa na internet”. Para a companhia, o site vem como mais um cenário rompedor de limites geográfico e temporal. O canal chega com diversos menus e páginas, a exemplo de apresentações gerais das equipes e dos serviços, dados sobre programas, investimentos, missão, notícias sobre ações.

Ao longo dos anos, o site da Cagece passa por algumas adequações. A cada uma delas, estatísticas revelam mais interação com o público e tempo maior de permanência dos visitantes na página. Hoje, com cerca de 1.500.000 acessos mensais, o site está mais interativo e prestes a receber nova reformulação, para que os conteúdos fiquem dispostos ainda mais facilmente.

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Ação realizada pela companhia na semana de lançamento do Cagece App.

No ano de 2013, nasce o Cagece App, aplicativo gratuito para smartphone, com ele, o cliente pode solicitar serviços de modo ágil e prático. Por meio do App, é possível informar sobre vazamentos na rede, fraudes em imóveis, solicitar reparo nas ruas, habilitar débito automático e realizar a autoleitura do consumo mensal, bem como consultar qualquer ocorrência.

É possível, ainda, compartilhar a localização de tais ocorrências, enviar fotos e detalhar as solicitações. Por meio da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, o Cagece App garante proteção dos dados do cliente. O aplicativo está sendo redesenhado, e sua nova versão deve estar disponível ainda este ano, ficará mais moderno, acessível e prático.

“Como esse aplicativo já me salvou. Sou rainha em perder minhas faturas, e consigo as segundas vias com facilidade pelo App. Acho prático. E também já denunciei pelo aplicativo irregularidade de um vizinho que mora próximo ao meu condomínio. Muito rapidamente, a demanda foi atendida. Eu recomendo mesmo”, reforça a cliente Ivonete Mota (nome real resguardado), vendedora ambulante, moradora do bairro Cidade dos Funcionários, em Fortaleza.

Nova Gesse.

Em agosto deste ano, a Gesse, atendente virtual da Cagece, “deu o que falar” – com novo visual, em 3D e munida de mais serviços. Podendo ser acessada por meio do site e do Cagece App, ela oferece total de 27 serviços. Lançada em 2018, de lá até o primeiro semestre de 2023, a Gesse realizou quase 7 milhões de atendimentos. Gerada com base na inteligência artificial, ela descentraliza demandas que antes eram concentradas em atendimentos telefônicos e em lojas de atendimento. Confira a fala do superintendente Agostinho Moreira.